Analisis Kualitas Layanan Mesin EDC terhadap Kepuasan Merchant dengan Pengukuran Kano

Authors

  • Ricky Ramilton Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta
  • Prasetyo Hadi Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta
  • Alfatih S. Manggabarani Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.35590/jeb.v6i2.761

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Mesin EDC, Kepuasan Merchant, Model Kano

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menentukan kualitas mesin EDC terhadap kepuasan merchant Bank Mandiri Region IV Jakarta ke dalam model Kano, dan juga menghitung CS-Coefficient untuk menentukan dampak setiap atribut terhadap kepuasan dan ketidakpuasan merchant. Studi ini menggunakan 18 atribut untuk mengukur kepuasan merchant. Atribut ini digunakan untuk menemukan atribut mana yang memiliki efek yang besar terhadap kepuasan dan ketidakpuasan. Perhitungan CS-Coefficient menunjukkan bahwa nilai tertinggi dan atribut yang mempengaruhi kepuasan berjumlah dua atribut, dengan nilai yang lebih baik yaitu 0,565 dalam atribut nomor 7 yaitu staf bank memberikan pelatihan kasir untuk merchant seperti prosedur penggunaan mesin EDC dan juga atribut nomor 12 berjumlah 0,543 yaitu staf perbankan merespon secara cepat terhadap complain dari merchant. Atribut yang memiliki dampak ketidakpuasan dengan nilai -0,632 adalah atribut nomor 15 yaitu bank menyediakan sebuah penggantian mesin EDC yang cacat. Berdasarkan hadil studi ini, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merchant dapat ditingkatkan. Staf perbankan dapat memberikan training terhadap kasir utnuk merchant seperti prosedur penggunaan mesin EDC dan staf bank merespon secara cepat complain merchant.

References

Alexandrer Fandi Putra Gulo. (2016). Pengaruh Kulitas Layanan EDC Pada Kepuasan Konsumen Studi di Kawasan Kota Solo. Solo. Universitas Gajah Mada.

Daryanto, 2014. Konsumen dan Palayanan Prima. Gava Media. Yogyakarta PT Bank Mandiri Persero Tbk Kanwil IV Jakarta-Thamrin, Merchant Business. 2018. Electronic Capture.

Francisco Mun oz-Leiva, Teodoro Luque-Martinez and Juan Sa’nchez-Ferma’ndez. (2010). How To Improve Trust Toward Electronic Banking.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.

Harry Prasetyo Diputra. (2017). Analisis Atribut Layanna Electronic Data Capture (EDC) Terhadap Kepuasa Merchant Dengan Menggunakan Model Kano (Studi di Bank XYZ Cabang Jakarta Cipulir). Jakarta. Universitas Gajah Mada

Harsi Annisa Destiana. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Merchant Pada PT Bank Mandiri Persero Tbk Kantor Area Bekasi Jatiwaringin. Jakarta. Politeknik Negeri Jakarta

Kotler.P. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller.2012. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip and Gerry Armstrong. 2012. Principles of Marketing. Pearson Education Limited, New Jersey.

Lidya Fernandes, Lili Syafitri, Usniawati Keristin. (2015). Analisis Efektivitas Pengunaan Mesin EDC (Eletronic Data Capture) PT Bank Bukopin Terhadap Tingkat Penjualan Toko XYZ. Palembang. STIE MDP.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta.

Luis V Casalo Carlos Flavia n and Miguel Guinali’u. (2007). The Role of Security, Privacy, Usability and Reputation in The Delevopment Of Online Banking

Otoritas Jasa Keuangan. (2015). Bijak Ber e-Banking. Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan.

Risky Rian Fauzi. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Pada Unit EDC Terhadap Kepuasan dan Implikasinya Terhadap Kepercayaan Pelanggan pada PT Mitra Usaha Jaya Utama. Jakarta

Singh, Shamsher (2013), The Impact of Service Delivery Quality on Customer Satisfaction in Indian Banks, International Journal Financial Services Management Vol.6 No.1 hal 60-78.

Supranto, J. 2006. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, F. (2012). Service management, Mewujudkan Layanan Prima. Malang: Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Wikan Itstika, Ririh Dian Pratiwi, Dr Yohan Wismantoro. (2015). Pengukuran Kualitas Layanan Electronic Perbankan Dari Perspektif Konsumen di Semarang. Semarang. Universitas Dian Nuswantoro Semarang

Yamit, Zulian. 2013. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

Downloads

Published

2020-01-17

How to Cite

Ramilton, R., Hadi, P., & Manggabarani, A. S. (2020). Analisis Kualitas Layanan Mesin EDC terhadap Kepuasan Merchant dengan Pengukuran Kano. Ekonomi Dan Bisnis, 6(2), 121–138. https://doi.org/10.35590/jeb.v6i2.761

Issue

Vol. 6 No. 2 (2019): Ekonomi dan Bisnis

Section

Articles

License

Kebijakan yang diajukan untuk jurnal yang menawarkan akses terbuka

Syarat yang harus dipenuhi oleh Penulis sebagai berikut:

  1. Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama naskah secara simultan dengan lisensi di bawah Creative Commons Attribution License yang mengizinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan dengan sebuah pernyataan kepenulisan pekerjaan dan penerbitan awal di jurnal ini.
  2. Penulis bisa memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
  3. Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan. (Lihat Efek Akses Terbuka).